宝島SUGOI文庫

社長をだせ! 日本一のクレーム男

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著者:川田茂雄
発売日:2012年1月13日
価格:692円(税込)

判型:文庫判
ページ数:284P
ISBN:978-4-7966-8937-3

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家電、カメラなど
超一流企業の社長を
なんと神戸の自宅に呼びつけた

とんでもないクレーマーが実在した!

企業の在り方とは、クレームとは、
そして正しい対応・処理とは

いま明かされる真実のドラマ。


「社長だせ!」と怒鳴り込んだところで、本当に社長がでてくる企業などあるはずがありません。ところが、世界に名だたる日本の数々の大企業の社長やら役員やらを、クレームで文字どおりに引っ張り出した、伝説的な男がいたのです。はたして、どんな人物だったのでしょうか? クレーム処理に二十数年たずさわった、『社長をだせ!』の川田茂雄がとことん付き合わされた史上最強のクレーマーを描く、ノンフィクション!

 

目次

  • はじめに

    プロローグ 一人の消費者の静かな旅立ち
     氷雨の葬儀/参列者は一流企業の部長、役員/遺影の前に三枚の感謝状

    第一章 感謝状は語る
     1. 世界的電機メーカーとの攻防
      トランジスタの永久保証問題/世界的電機メーカー、永久保証表示の不備を認める/新聞全三段の「お詫びとお知らせ」広告 …ほか
     2. 大手都市ガス会社との攻防
      ガス玉と模造硬貨/硬貨計算機の識別能力不足/計量管理事務所長と通産省のお墨付き …ほか
     3. 世界的カメラ会社との攻防
      故障の原因がわからない/「世界の名機」表現にクレーム/「生涯の友」表現にクレーム …ほか
     4. 水戸氏のクレームから逃げた企業
      クレームは「理性」と「感性」の世界/大手乳業会社はうまく逃げたが……

    第二章 超絶的クレーマーの実像
     1. 「世直し爺さん型」クレーマー
      もの、金では絶対に動かされない/法律を決して犯さない/問題の本質を徹底的に追及する …ほか
     2. 製造部門で約二十年
      カメラ生産技術課時代/品質管理課時代/消費者相談室への誘い …ほか
     3. 消費者相談室での仕事
      大きく考え方を変えた職場/相談室長の苦しい立場を知る/社内報に「川田はクレーム処理がうまい」
     4. 高松サービスセンターへ転勤
      バイクで四国中のカメラ店回り/大阪の新製品展示会で水戸氏を見かける
     5. 阪神営業所に転勤
      本人が目の前にいた!/担当番への報告

    第三章 直接対決
     1. 「水戸氏番」拝命
      カメラ営業の分社化/水戸氏番を誰にするか/水戸氏番は常務会の承認事項 …ほか
     2. 初めからピンチ
      コンパクトカメラ「シャッター切れず」/「設計に言いなさい!」/設計に報告しても、なんの反応もなし …ほか
     3. 担当番リカバリーへ
      社内は大混乱/その晩のクレーム処理/正座で負けるとそれで負け …ほか
     4. 水戸氏番の日常業務
      水戸氏と企業の窓口役/月例報告会/毎回七時間から八時間 …ほか
     5. 親子以上に可愛がられたわけ
      受けのよかった久万常務/私が氏に受けがよかった理由/高松勤務時にS社ファミリーカーを購入 …ほか
     6. 観光案内
      ガス抜きの観光案内/世界的電機メーカーの要領のいい立ち回り/観光中も仕事の話しかしない …ほか
     7. 「真誠会」とは?
      不正車検問題の追及/上京すれば必ず霞が関へ/教祖・水戸誠氏と「真誠会」

    第四章 最強のクレーマーを分析すれば……
     「世直し爺さん型」クレームの特徴/正論だけに一般うけしない話/増加傾向にある世直し爺さん型クレーム …ほか

    第五章 クレーマーとしての功績
     1. 「トランジスタは永久保証」問題の詳細
      高校生の提案に応えてくれた電機メーカー/テープレコーダーの再々修理/お客様相談室の登場 …ほか
     2. バラエティに富んだ提案
      ベテラン設計者のサービスセンター研修/新宿サービスセンターで二週間の研修/研修最大の効果とは? …ほか
     3. コンパクトカメラデザインコンテストの提案
      コンパクトカメラを出しなさい/デザインコンテストを提案/コンテストの実施要領 …ほか

    あとがき

川田 茂雄(かわだ しげお) プロフィール

1945年、東京都生まれ。都立高校卒業後、大手カメラメーカーに入社。生産技術課、品質管理課、消費者相談室、各SC所長を歴任し、クレーム対応の最前線で活躍。2002年に退職。クレーム処理関係の執筆活動を開始するとともに「クレーム処理研究会」を主宰する。全国各地で講演活動をする一方、保育士などの資格ももち、「ピアノ・ギター弾き語りボランティア」など多彩な場で活躍を続けている。著書に『社長をだせ! 実録 クレームとの死闘』『社長をだせ! ってまたきたか!』(ともに小社刊)、『ムチャを言う人? 不屈のクレーム対応奮闘戦記』(中央公論新社)などがある。

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商品コード : 70893701

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