宝島社文庫
社長をだせ! ってまたきたか!
あっちの業種でも、こっちの業種でもクレームとの死闘
通常けっして聞くことのできない事例が満載!
食品製造、書店、電気機器メーカー、旅行代理店、定食チェーン、
ファミリーレストラン、通信販売、テレビ放送、量販店…
ホトホト困ったトンデモない面々
●普通のお客様が電話魔に変わるとき
●クレームおばさんの自宅で見つけた「たかりの証拠」!
●オタクから、“せこい”大学教授まで、本屋に集まる困った面々
●金品工作を使うのはどんなときか?
●定食にカエル混入!ネット告発で月二千数百万円の売上ダウン
●通信販売の相談窓口は、まるで心理カウンセラー
●パソコンの不具合を理由に、上位機種との交換と損害賠償を要求するネット告発者
…などなど迫力満点!
一般的に、カスタマーセンターやお客様相談室といったクレームに対応する部署が取材に応じることはありません。通常けっして聞くことのできない、いろんな業種の話を丹念に集めたのが本書です。 迫力のある事例が目白押しで、きわめて教えられることの多いものばかりです。森さんの書かれたそれぞれのお話にコメントを書かせていただきましたが、集められた事例の圧巻さに感心しております。
(はじめに/川田茂雄 より)
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川田 茂雄(かわだ しげお) プロフィール
1945年、東京都生まれ。都立高校卒業後、大手カメラメーカーに入社。生産技術課、品質管理課、消費者相談室、各SC所長を歴任し、クレーム対応の最前線で活躍。2002年に退職。クレーム処理関係の執筆活動を開始するとともに「クレーム処理研究会」を主宰する。全国各地で講演活動をする一方、保育士などの資格ももち、「ピアノ・ギター弾き語りボランティア」など多彩な場で活躍を続けている。著書に『社長をだせ! 実録 クレームとの死闘』『社長をだせ! ってまたきたか!』(ともに小社刊)、『ムチャを言う人? 不屈のクレーム対応奮闘戦記』(中央公論新社)などがある。
森 健(もり けん) プロフィール
ルポライター・ジャーナリスト。
1968年、神奈川県生まれ。早稲田大学法学部卒業。週刊誌、月刊誌記者を経て独立。著書に『就活って何だ――人事部長から学生へ』(文春新書)、『グーグル・アマゾン化する社会』(光文社新書)、『インターネットは「僕ら」を幸せにしたか?』(アスペクト)など多数。