日本を代表する家電、カメラなど
超一流企業の社長を自宅に呼びつけた
日本一のクレーマー
企業の在り方とは、クレームとは、
そして正しい対応・処理とは。
いま明かされる真実のドラマ。
「社長だせ！」と怒鳴り込んだところで、本当に社長がでてくる企業などあるはずがありません。ところが、世界に名だたる日本の数々の大企業の会長、社長、役員を、クレームで文字どおりに引っ張り出した、トンデモない伝説的な男がいたのです。クレーム処理に20数年たずさわった、『社長をだせ！』の川田茂雄がとことん付き合わされた史上最強のクレーマーを描く、読み始めるととまらない面白さのノンフィクション！
- 改訂・改題して文庫化して、2012年01月13日に宝島SUGOI文庫『社長をだせ！ 日本一のクレーム男』を発売しました。
目次
- はじめに
プロローグ 一人の消費者の静かな旅立ち
氷雨の葬儀／参列者は一流企業の部長、役員／遺影の前に三枚の感謝状
第一章 感謝状は語る
1. 世界的電機メーカーとの攻防
トランジスタの永久保証問題／世界的電機メーカー、永久保証表示の不備を認める／新聞全三段の「お詫びとお知らせ」広告 …ほか
2. 大手都市ガス会社との攻防
ガス玉と模造硬貨／硬貨計算機の識別能力不足／計量管理事務所長と通産省のお墨付き …ほか
3. 世界的カメラ会社との攻防
故障の原因がわからない／「世界の名機」表現にクレーム／「生涯の友」表現にクレーム／サービス満足度評価が高い会社に変身
4. 水戸氏のクレームから逃げた企業
クレームは「理性」と「感性」の世界／大手乳業会社はうまく逃げたが……
第二章 超絶的クレーマーの実像
1. 「世直し爺さん型」クレーマー
もの、金では絶対に動かされない／法律を決して犯さない／問題の本質を徹底的に追及する …ほか
2. 製造部門で約二十年
カメラ生産技術課時代／品質管理課時代／消費者相談室への誘い …ほか
3. 消費者相談室での仕事
大きく考え方を変えた職場／相談室長の苦しい立場を知る／社内報に「川田はクレーム処理がうまい」
4. 高松サービスセンターへ転勤
バイクで四国中のカメラ店回り／大阪の新製品展示会で水戸氏を見かける
5. 阪神営業所に転勤
本人が目の前にいた！／担当番への報告
第三章 直接対決
1. 「水戸氏番」拝命
カメラ営業の分社化／水戸氏番を誰にするか／水戸氏番は常務会の承認事項 …ほか
2. 初めからピンチ
コンパクトカメラ「シャッター切れず」／「設計に言いなさい！」／設計に報告しても、なんの反応もなし …ほか
3. 担当番リカバリーへ
社内は大混乱／その晩のクレーム処理／正座で負けるとそれで負け／クレーム処理後のフォローは手紙で
4. 水戸氏番の日常業務
水戸氏と企業の窓口役／月例報告会／毎回七時間から八時間 …ほか
5. 親子以上に可愛がられたわけ
受けのよかった久万常務／私が氏に受けがよかった理由／高松勤務時にＳ社ファミリーカーを購入 …ほか
6. 観光案内
ガス抜きの観光案内／世界的電機メーカーの要領のいい立ち回り／観光中も仕事の話しかしない …ほか
7. 「真誠会」とは？
不正車検問題の追及／上京すれば必ず霞が関へ／教祖・水戸誠氏と「真誠会」
第四章 最強のクレーマーを分析すれば……
「世直し爺さん型」クレームの特徴／正論だけに一般受けしない話／増加傾向にある世直し爺さん型クレーム …ほか
第五章 クレーマーとしての功績
1. 「トランジスタは永久保証」問題の詳細
高校生の提案に応えてくれた電機メーカー／テープレコーダーの再々修理／お客様相談室の登場 …ほか
2. バラエティに富んだ提案
ベテラン設計者のサービスセンター研修／新宿サービスセンターで二週間の研修／研修最大の効果とは？ …ほか
3. コンパクトカメラデザインコンテストの提案
コンパクトカメラを出しなさい／デザインコンテストを提案／コンテストの実施要領 …ほか
あとがき
