別冊宝島1845　イラスト図解　ディズニー式　サービス哲学

目次

• コミュニケーションを図ることが感動を呼ぶサービスの原点　　　小松田勝
  
  CHAPTER1　世界中で愛されるディズニーフィロソフィー
  　ゲストに感動を与えるのは人と人とのコミュニケーション
  　父親から受け継いだホスピタリティ・サービス
  　チボリ公園で気づいた感動のサービス　ディズニーランド誕生秘話
  　コミュニケーションの本質は相手を認め尊敬すること
  　キャストの仕事はまずあいさつをすること
  　…ほか
  　Column　ディズニーランドには秘密の地下通路がある!?
  
  CHAPTER2　感動を生むキャストのコミュニケーション
  　ゲストに最高のサービスを！ コミュニケーションのステップ
  　「ホスピタリティ」を実現するコミュニケーションの力
  　コミュニケーションで大切な二大要素は「勇気」と「優しさ」
  　コーテシーによるコミュニケーションが想像を超えた感動を与える
  　ディズニーランドに自動販売機が置かれてないのには理由がある！
  　…ほか
  　Column　ディズニーランドに隠された、建物にまつわる秘密
  
  CHAPTER3　チームワークを高めるコミュニケーション　
  　ディズニーランドはチームワークで成り立っている
  　社長のことも「さん」づけで呼ぶ役職を超えた社内ルール
  　東京ディズニーランドの準社員を一人前に育てる「リード制」
  　チームワークとは自分の仕事を完遂し、周囲をフォローすること
  　「協調性は誤解を生む」全員が自然にフォローできる環境づくり
  　…ほか
  　Column　東京ディズニーランド前駅になる予定だった!?「舞浜駅」
  
  CHAPTER4　ディズニーランドのキャストの育て方
  　キャストを楽しませ育むウォルト・ディズニーの教育理念
  　キャストをたたえるファイブスターカード
  　準社員を育成するためのステップ「MAGIC」システム
  　ダメなことはわかりやすく伝えるグッドショー＆バッドショー
  　準社員にわかりやすくコーチングするブラザー＆シスターシステム
  　…ほか
  

小松田 勝(こまつだ まさる) プロフィール

1951年7月26日生まれ。慶應義塾大学中退後、アメリカの「シズラー・ステーキハウス」の日本展開で、オープニングマネージャーを務める。懐石料理店店長、チェーンスーパーバイザーを経て、1983年に東京ディズニーランドの食堂部教育担当者として、教育訓練システムの開発に携わる。1987年よりコンサルティングファームにて、ホテル、旅館、リゾートホテルなどサービス業のコンサルティングを行い、1993年より「マネジメント＆ネットワークオフィス」を設立し、韓国サムスングループのテーマパークやエバーランドのコンサルティング、LGやテグ銀行でセミナーなども行っている。著書に『東京ディズニーランド「継続」成長の秘密』（商業界）、『図解でわかる！ ディズニー 感動のサービス』（中経出版）、『パーフェクトサービスレストラン』『一匹狼のすすめ　すべての組織人に贈る「活きる」ためのメッセージ』（ともに長崎出版）などがある。

小松田 勝 の他の作品

• ディズニー式　サービスの教え
• ディズニー式　魔法のサービス哲学