ディズニー式　サービスの教え

目次

• はじめに
  
  第一章　ウォルトのサービス哲学
  　キャスト＝ディズニーファミリー
  　ミッキーマウス誕生秘話
  　ウォルトが大切にしたコミュニケーション
  　注意するときもユーモアは忘れずに
  　コミュニケーションの本質は認め合うこと
  　…ほか
  
  第二章　プロフェッショナルサービス術
  　サービスの基本はよいコミュニケーション
  　ゲストは何を求めているのか考える
  　コミュニケーションに大切なステップ
  　ゲストに対するコミュニケーション
  　コミュニケーションに必要なもの　
  　…ほか
  
  第三章　ディズニーのチーム力
  　ウォルトが大切にしたチームワーク
  　研修から教えるチームディズニー
  　キャスト全員で意識する「For the team」
  　社長のことも「さん」づけで呼ぶ社内ルール
  　「チームディズニー」の結束を強めるハウスオーガン
  　…ほか
  
  第四章　実例で学ぶホスピタリティサービス
  　震災後に変わったゲストの意識
  　ディズニーのおかげで死なずにすみました
  　持病のある子供を連れた親の不安が感激に変わる
  　車いすのお爺さんを案内したキャスト
  　お弁当と缶ビールを持参した老夫婦が案内された場所
  　…ほか
  
  第五章　一流のサービスブランドに育てる教育
  　楽しく理念を実現させるディズニーの教育哲学
  　キャストに自信を持たせる「ファイブスターカード」
  　準社員を短期間で育成する「MAGIC」システム
  　「よい、悪い」をわかりやすく教える「グッドショー・バッドショー」
  　五感を使って覚えさせることが一番有効
  　…ほか
  
  おわりに

小松田 勝(こまつだ まさる) プロフィール

1951年7月26日生まれ。慶應義塾大学中退後、アメリカの「シズラー・ステーキハウス」の日本展開で、オープニングマネージャーを務める。懐石料理店店長、チェーンスーパーバイザーを経て、1983年に東京ディズニーランドの食堂部教育担当者として、教育訓練システムの開発に携わる。1987年よりコンサルティングファームにて、ホテル、旅館、リゾートホテルなどサービス業のコンサルティングを行い、1993年より「マネジメント＆ネットワークオフィス」を設立し、韓国サムスングループのテーマパークやエバーランドのコンサルティング、LGやテグ銀行でセミナーなども行っている。著書に『東京ディズニーランド「継続」成長の秘密』（商業界）、『図解でわかる！ ディズニー 感動のサービス』（中経出版）、『パーフェクトサービスレストラン』『一匹狼のすすめ　すべての組織人に贈る「活きる」ためのメッセージ』（ともに長崎出版）などがある。

小松田 勝 の他の作品

• 別冊宝島1845　イラスト図解　ディズニー式　サービス哲学
• ディズニー式　魔法のサービス哲学