すべて「実例」で、実用性バツグン!!
「クレーム処理の現場」で出会った、
トンデモない面々!!
『不思議なもので、クレームというのは逃げれば逃げるほど追いかけてくるのです。「クレームからは決して逃げられない」というのが、私の実感です。「あなたじゃなくて社長を連れていらっしゃい」と何度言われたことか。しかし、なんと言われようと、「ぜひ私とお話をさせてください」と頑張り、品質向上に反映させてきました。』（はじめに／川田茂雄 より）
この商品は、2003年07月19日に発売された、『社長をだせ！実録クレームとの死闘』を新装版にしたものです。
目次
- はじめに
第一章 私が噛みつかれた“トンデモない奴ら”
第一話 オーストラリアで野鳥撮影に失敗
旅行費用百万円を弁償して欲しい
検証結果は異常なし
強硬な反論
…ほか
第二話 クレームをつけることに快感を覚える愉快犯
レンズにゴミが入っている
修理票に名前を書かない男「みつびしお」
クレーマーと対決するには警察にも相談
…ほか
第三話 カメラにダニが一匹
徳島弁のクレーム電話「カメラに虫入れて売っとんのか！」
黒い外車が迎えに来た
組事務所で会長の恫喝「指詰めてもはじまらんぞ」
…ほか
第二章 すべて実例！ こんなクレーマーには、この処方箋
【ごね得型】……金品の要求（拡大損害の賠償要求）
【プライド回復型】……自身のプライド回復（謝罪要求）
【神経質型】……高品質要求（音、色、感触、ゴミ、キズ）
…ほか
第三章 クレームは世につれ……
「消費者の四つの権利」がクレーム元年
消費者団体の活躍と消費者センターの普及
社会の変化とクレーム
…ほか
終章 クレームとは、なんなのだろう？
クレームのケース
〈修理に関して〉
〈製品の事故・品質に関して〉
〈損害賠償要求〉
〈販売その他〉
クレームはなぜ起きるのか？
〈信頼が裏切られたと感じたとき〉
〈約束が守られないと感じたとき〉
〈問題提起に対する対応が充分でないと感じたとき〉
…ほか
あとがき
