食品製造、電気機器メーカー、
旅行代理店、定食チェーン…
驚きの実態!!
ホトホト困ったとてつもない面々!!
「一般的に、カスタマーセンターやお客様相談室といったクレームに対応する部門は、取材に応じることはありません。そんな、通常はけっして話を聞くことのできない難しい取材を、粘り強く続けていただいたのは、ルポライターの森健さんです。
この本の事例は、森さんが取材して書かれたものが柱となっています。じつに迫力のある事例が目白押しで、私自身も、きわめて教えられることが多いものでした。そして、そんな私の感想を、それぞれのお話のあとにコメントとして書かせていただきました。あらためて、森さんの集められた事例の圧巻さに感心しております。」（はじめに／川田茂雄 より）
この商品は、2004年01月26日に発売された、書籍『社長をだせ！ ってまたきたか！ “あっちでもこっちでも”クレームとの死闘』を新装版にしたものです。
目次
- はじめに
第一話 大手電機メーカー営業所
“普通のお客様”が電話魔に変わるとき
イヤな予感／毎日十二時にかかってくる電話／事務的に対応すると、電話の回数が減った！
第二話 食品・食材メーカー
クレームおばさんの自宅で見つけた「たかりの証拠」！
クレームの常連がいる食品業界／ブラックリストにのった、上場企業の部長夫人／なぜか、謝罪の来訪を嫌がる「腹痛の女性」 …ほか
第三話 大手書店チェーン
オタクから、“せこい”大学教授まで、本屋に集まる困った面々
「これは私が思っていた本と違っていました」／「○○先生には気をつけろ」／二十年前に買った本の交換要求
第四話 大手消費財（洗剤・化粧品）メーカー
不条理で理不尽な「迷惑消費者」のオンパレード
“知的レベルの高い人”からの、さっぱりわからない要求／次から次へと発展する「あらぬ妄想」／会社ではなく、個人に恐喝の矛先が向く恐怖
第五話 インターネット・プロバイダー
人の情報売っといて、ただですむと思ってんのか！
「おまえの会社は、さらに金をとろうというのか？」／「おまえの親会社の社長の家に行くぞ！」／「もういい。俺が来たから！」
第六話 大手家電メーカー
金品工作を使うのは、どんなときか!?
IT化で、変わるクレーム処理プロセス／どんな客が、厄介か？／組の事務所にエアコンつけたら、部屋が冷えずに背筋ゾクゾク!? …ほか
第七話 旅行代理店
会社側に非があるのに、クレーマー化して損金を回収した営業所長
旅程変更に不満爆発！二年続いたクレーム・ファックス／クレーム倍増の「旅行業界、波高し！」／「不倫旅行に格安ツアー」は、日程確認電話で女房にバレて即・離婚！ …ほか
第八話 和食ファーストフード
定食にカエル混入！ ネット告発で月二千数百万円の売り上げダウン
「事実を認めたと名刺の裏に書け！」／慰謝料五百万円の要求／和解金の封を目の前で開いて数えはじめた …ほか
第九話 ファミリーレストラン
店員のミスや態度で揚げ足をとる、ただ食い・ただ飲みねらい
「この指紋のあと、不潔だろう、おい」／「俺たちは、気分よく帰りたいだけなんだ」／「俺、これ食ってねぇよ」
第十話 通信販売
通信販売の相談窓口は、まるで心理カウンセラー
粘着質に理詰めで攻めてくるタイプは“権威に弱い”／二十品取り寄せて、二点購入、あとは返品するサイコさん／ハルマゲドンが落ちてきた
第十一話 テレビ放送
“テレビという隣人”しかいない時代の、電話の向こうの孤独な影
一年間に電話が三千二百件！／「私に承諾なしで、ドラマの主人公が同姓同名を名乗っている！」／一人ひとりが砂のように孤立している／王監督パロディ化事件には電話殺到
第十二話 電化製品量販店チェーン
〈ルポ〉パソコンの不具合を理由に、上位機種との交換と損害賠償を要求するネット告発者
母親と一緒に来店した二十代半ばの青年／さらにエスカレートする脅迫まがいの言動と要求！／疑惑の「初期不良」 …ほか
特別寄稿 法律の専門家が教える「クレーム」の処方箋
弁護士はクレームを、どうとらえているのか!? 中島茂・弁護士
特別寄稿 法律の専門家が教える「クレーム」の処方箋
はたして“告発的な行為”は、どこからが“違法”となるのか？ 園田寿・甲南大学教授
あとがき
